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자료수집 및 사정과 계획

1. 목표

1) 자료수집 및 사정

자료수집과 사정이란 사회복지사가 클라이언트의 문제에 개입하기 위해 그의 상황에 대한 사실을 수집, 관찰하여 이를 기초로 그에 대한 이해를 하는 과정으로서 문제해결을 위해 필수 불가결한 과정이다. 자료수집과 사정은 원조과정 전체를 통해 계속되는 활동이지만 이 단계에서 가장 집중적으로 이뤄진다.

자료수집이란 말 그대로 정보를 모으는 일로서 정보란 사실적 자료들을 의미한다. 이에 비해 사정이란 이보다 한 단계 더 진전된 것으로 사실적 자료를 해석하고 의미를 부여하여 실천적 개입을 위한 함의를 도출해 내는 활동이다. 사정은 사회복지사의 지적인 활동으로서 그의 실무경험, 가치, 이론적 정향 등 전문적 지식기반에 근거하여 이루어진다. 다시 말해 사정이란 클라이언트의 문제와 상황을 이해하여 이것을 개입을 위한 계획으로 연결시키는 것으로서 클라이언트의 문제가 무엇인지 이해하고 문제의 원인을 규명하여 그것을 해결하거나 감소시킬 수 있는 방법에 대해 전문적인 판단을 하는 작업이다.

자료수집의 정보원은 매우 다양한데 가장 많이 의존하는 출처는 다음과 같다.(Hepworth and Larsed, 1990:196-198)

(1) 클라이언트가 작성하는 가정환경서와 같은 서류

(2) 문제, 기분, 의견, 생각, 사건 등에 관한 클라이언트의 이야기

(3) 클라이언트의 비언어적 행동에 관한 사회복지사의 관찰

(4) 부부, 가족구성원간의 상호작용에 관한 사회복지사의 관찰

(5) 친척, 친구, 선생님등 관련된 사람들에게서 수집되는 정보

(6) 심리검사결과

(7) 클라이언트에 대한 사회복지사의 개인적 경험등

그 밖에 동일 사례에 대해 다른 사회복지사가 작성한 사례기록도 클라이언트에 관한 좋은 정보원이 된다.

자료수집과 사정에서 사회복지사가 명심할 원칙이 있다. 가장 중요한 점은 이 과정에 클라이언트의 참여가 절대적으로 필요하다는 것이다. 원조를 성공적으로 이끌기 위해 클라이언트의 문제를 정의하는 것에서부터 개입방법의 우선 순위를 사정하는 데에 이르기까지 클라이언트의 참여는 중요하다. 둘째, 클라이언트의 장점을 사정한다. 셋째, 한가지 문제만 있는 클라이언트는 거의 없다. 냇째, 문제정의가 다양해야 하는 것과 마찬가지로 개입방법도 다양하게 설정하여야 하며 실현가능성, 효과성의 기준에서 우선순위를 결정해야 한다.

2) 계획

자료수집과 클라이언트의 문제와 상황에 대한 일차적 사정이 끝나면 문제해결을 위한 사전 준비가 완료된 것이며 이 다음 단계로서 실질적인 문제해결과정의 시작인 계획단계가 이어진다. 이 단계에서 사회복지사와 클라이언트는 개입목표를 설정하고 이를 달성하기 위한 계획을 수립하여야 한다.

사회복지사는 사회사업의 가장 기본적인 가치인 클라이언트의 자기 결정권을 항상 명심하여 어떠한 개입결정이나 전문적 결정에 대해 클라이언트가 충분히 알 수 있도록 의사교환을 해야 한다. 구체적으로 계획단계에서 클라이언트의 권리를 살펴보면 다음과 같다.

(1) 개입목표와 방법에 대한 의사결정에 참여하는 권리를 갖는다.

(2) 사회복지사가 제시하는 개입방법의 내용, 성공의 가능성, 개입의 부정적 결과등에 대해서 알 권리를 가진다.

(3) 설정된 목표를 달성하기에 필요한 개입기간에 대해 알 권리를 가진다.

(4) 소요되는 시간과 경비에 대해 알 권리를 가진다.

(5) 기관이나 사회복지사의 반대에도 불구하고 개입을 종료하였을 때의 결과에 대해 알 권리를 가진다.

(6) 클라이언트에 대한 비밀보장의 원칙과 범주에 대해 알 권리를 가진다.

(7) 개입결과에 대한 평가방법에 대해 알 권리를 가진다.

(8) 기관이나 사회복지사에 의해 결정된 사항에 대해 소청심사방법에 대해 알 권리를 가진다.

2. 과제

1) 문제규정

사정의 첫 번째 작업은 문제를 규정(defining of problem)하는 것이다. 이것은 접수 및 참여유도단계에서의 문제확인보다 좀더 심층적으로 문제의 성격과 원인을 이해하는 것이다. 이 단계에서의 문제규정은 처음 클라이언트가 말하는 문제와는 다르게 사정할 수도 있다.

Johnson은 문제를 규정하는 세 단계를 제시하였다.

첫째로 사회복지사는 해결되지 않은 클라이언트의 욕구가 무엇인지 확인해야 한다. 즉 무엇이 부족해서 문제가 발생한 것인가를 생각해 보아야 한다. 그 다음에는 욕구를 충족시키는 데에 장애가 되는 요인을 파악해야 한다. 즉 클라이언트의 욕구 충족을 방해하는 장애물을 클라이언트 내부나 혹은 그를 둘러싼 상황에서 찾아보는 것이다. 이에 기초하여 마지막으로 행해지는 작업은 문제해결계획이나 개입방향이 드러나도록 문제를 규정하는 것이다.

Kirst-Ashman와 Hull, Jr.는 클라이언트의 가장 빈번한 문제를 아홉가지 유형으로 분류하였다.

(1) 인간관계에서의 갈등 : 이문제는 주변의 다른 사람들과의 관계에 명백한 어려움이 있는 문제를 의미한다.

(2) 사회적 관계에서의 불만족 : 명백하게 드러나지는 않지만 흔히 사람들이 느끼는 사회적 관계에서의 불만족을 의미한다.

(3) 공식적 조직과의 문제 : 클라이언트가 흔히 제기하는 문제로 사회복지전문요원이 자신에게 불친절했다거나 기대한 만큼의 생활비를 주지 않았다고 불만시하는 문제들이 한 예가 된다.

(4) 역할수행상의 문제 : 자신의 지위에 따라 사회적, 문화적으로 기대되는 행동양식을 수행하는 데에 어려움을 느끼는 문제들이 여기에 포함된다.

(5) 사회적 전환에서 파생되는 문제

(6) 심리, 행동상의 문제 : 이 부류에 속하는 문제는 대단히 광범위하다.

(7) 자원의 부재나 결핍의 문제 : 이 문제는 기본적으로 필요한 욕구가 해결되지 않음으로서 발생하는 것이다.

(8) 의사결정의 어려움 : 인생의 중대한 갈림길에서 감정적 혼란으로 인해 객관적이며 합리적인 선택을 못하는 경우이다.

문제에 대한 규정에서 배제되어서는 안되는 것이 클라이언트의 욕구에 대한 사정이다.

2) 클라이언트의 자원에 대한 사정

클라이언트의 자원에 대한 사정은 그의 문제해결 능력, 필요한 자원과 한계, 성격 등의 측면에서 이루어진다. 특히 강조되는 것은 클라이언트가 보유하고 있는 자원에 대한 사정이다. 클라이언트의 자원에 대해서는 Kirst-Ashman와 Hull, Jr.는 다음과 같이 분류하였다.

(1) 교육정도와 취업경험 : 클라이언트의 문제가 실업이거나 혹은 경제적 문제인 경우에 특히 이 부분에 대한 사정이 중요하다.

(2) 문제해결능력과 의사결정능력 : 클라이언트의 과거경험, 방법등이 중요한 단서를 제공한다.

(3) 개인적 자질과 성격 : 클라이언트의 자원이라 할 때 이 부분이 가장 크다.

(4) 물리적, 재정적 자원소유 : 주택, 자동차, 저축등에 대한 조사

(5) 문제해결에 대한 동기와 의지 : 문제해결에 대한 클라이언트의 의지와 동기, 변화에 대한 긍정적이고 적극적인 자세는 원조과정에 매우 의미가 큰 자원이다.

3) 환경적 측면에 대한 사정

클라이언트의 문제에 영향을 미치는 환경에 대한 사정은 주요한 사정 과제중의 하나로서 개인에 대한 환경의 적절성과 부적합성, 긍정적 측면과 취약한 측면등이 사정내용이 된다. 이러한 여러 측면에 대한 사정의 타당도를 높이기 위해서는 사정의 과정에 클라이언트를 참여시켜 그의 의견을 반영하고 동의를 구하는 것이 필요하다.

4) 개입문제와 개입목표 설정 및 계약 성립

여러 측면에 대한 사정은 수집된 모든 자료를 종합하는 작업으로 마무리된다. 종합된 사정을 기초로하여 이루어지는 작업은 계획단계의 과제인 개입목표설정과 계약성립이다.

대부분의 클라이언트는 여러 측면에 걸쳐서 복합된 문제를 가지고 있다. 사회복지사는 개입할 문제의 우선순위를 결정해야 한다. Northen은 세가지 기준을 제시하였다. 첫째, 문제의 존재를 클라이언트가 인정하는 문제여야 하며 둘째, 사회복지사와 클라이언트 모두가 이해할 수 있게 분명한 용어로 정의되는 문제되어야 한다. 마지막으로 사회복지사와 클라이언트 모두가 현실적으로 해결가능한 문제이어야 하는데, 이를 위해서 클라이언트가 보유하고 있는 자원, 그리고 사회복지사 자신의 능력과 기관의 서비스 내용등에 대한 점검이 필요하다.

개입의 목표와 문제의 우선순위가 정해지고 나면 사회복지사와 클라이언트는 계약을 성립해야 한다. 여기에는 설정된 목표, 개입방법, 사회복지사와 클라이언트의 역할과 책임에 대한 규정 등에 대해 문서화하거나 혹은 이 사항들에 대한 이해를 분명히 하는 것으로 그치는 비형식적인 방법이 있다. 계약은 원조과정과 사회복지사에 대한 클라이언트의 이해와 기대를 분명하게 해줌으로써 원조과정을 활성화시키는 기능을 한다.

3. 기술 및 기법

1) 자료수집 및 사정

(1) 클라이언트의 정서, 심리상태에 대한 사정

사회복지사가 자주 대하게 되는 클라이언트 중에는 정신적 문제가 심각한 사람이 많다. 이러한 클라이언트가 보이는 정신적 문제의 증상과 증후에 대한 사정을 통해 적절한 서비스를 실시하거나 다른 정신보건서비스 기관으로 의뢰하는 것이 사회복지사의 과제이다. 이러한 사정에 도움이 되는 도구가 미국의 정신의학협회에서 1994년에 개정 출판한 DSM-Ⅳ로서 이것은 정신질환을 증상에 따라 분류한 것으로 전세계적으로 가장 널리 사용되는 정신질환 진단도구이다.

(2) 역할수행상의 문제에 대한 사정

역할수행과 관련되어 파생되는 문제는 기본적으로 자신이 수행하는 역할과 외부에서 기대하는 역할간에 심각한 괴리로 인해 발생한다. 역할상에 문제는 역할이론을 적용하여 사정할 수 있다. 클라이언트의 문제가 역할수행과 관련되어 있을 때 다름에 개념에 비추어 사정이 가능하다.

<1> 역할갈등 : 역할갈등이란 역할을 수행하면서 겪는 어려움을 의미하는 것으로 여기에는 역할내 갈등, 역할간 갈등의 두가지 형태가 있다.

<2> 역할 모호성 : 역할 모호성이란 어떤 지위에 대한 역할이 분명히 규정되지 않았을 때 발생하는 문제이다.

<3> 역할과중 : 한 개인이 자신에게 기대되는 역할들을 부담되고 힘들게 느껴 문제가 될 경우이에 해당되는데 이것은 수행하는 역할의 수보다 이를 받아들이는 개인에 따라 결정된다.

<4> 역할단절 : 삶의 주기에 따라 기대되는 역할이 변화되는데 이때 변화되는 역할간에 유사성이 부족할 때 파생되는 문제가 역할단절이다.

(3) 클라이언트의 생활력 조사

클라이언트의 문제를 파악하기 위해 사회복지사가 반드시 수행하는 작업이 클라이언트의 생활력에 대한 조사이다. 이것은 클라이언트의 생애동안 발생한 사건이나 문제의 발전과정에 관한 사정이다. 이전에는 생활력에 관해 수집된 정보를 서술형식으로 기록했으나 1980년 Anderson과 Brown이 생활력을 간결하게 도표화하여 조직하는 생활력 도표라는 도구를 제시하였다.

생활력 도표의 예

클라이언트 : 철수

년도	나이	주거지	가족상황	학교	건강	활동상황	문제
1981	출생일자: 81-3-1	부산	부 27, 모 25		정상출산
1982	2	대전
1983	3		영희 출생		천식발작 입원 3일
1984	4	전주
1985	5		철희 출생	유치원 입학	천식발작, 세번입원
1986	6		부 음주심해짐	국민학교 입학 1	교통사고 다리부상		등교 거부 잦은 결석
1987	7	청주		전학 2			학교에서 싸움, 말썽
1988	8		부의 실직	3
1989	9		모의 취업	4	천식 발작		도벽
1990	10			성적불량 5	맹장 수술		가출
1991	11	전주	부모별거, 부와 전주로 이주	성적 불량 6 졸업	천식 발작 입원
1992	12			중학교 입학 1			흡연, 자살 기도
1993	13	부와 서울이주	부모이혼	중학교 전학 2			도벽, 흡연, 음주
1994	14		교통사고로 모의 사망	3			도벽, 흡연, 음주

(4) 자아방어 기제에 대한 사정클라이언트

클라이언트에 대한 사정에서 빠뜨릴 수 없는 것이 그가 사용하는 자아방어기제이다. 이것은 특히 원조과정에서의 갈등상황과 개인전략에 대해 클라이언트가 보이게 될 반응을 예견하기 위해 필요하다. 클라이언트에게서 가장 많이 관찰되는 방어기제는 다음과 같다.

<1> 부정 : 자신이 견뎌낼 수 없을 정도로 고통스런 현실에 대한 직면을 무의식적으로 거부하는 기제

<2> 합리화 : 자신의 행동이나 태도, 생각의 진정한 동기를 외면하고 그것들을 개인적 사회적으로 정당화시킬 수 있는 다른 그럴듯한 이유로서 설명하는 것을 의미한다.

<3> 투사 : 투사는 사람들이 항용하는 방어기제로서 원치 않는 충동이나 감정을 타인에게 전가시키고 그렇게 투사한 그 감정에 비추어 그에게 반응하는 것이다.

<4> 억압 : 억압이란 가장 흔히 사용되는 기제로서 사회적으로 허용되지 않는 충동으로 인해 야기되는 불안, 죄의식이 자아가 감당할 수 없는 수준에 이르렀을 때 자아를 보호하기 위해 이 충동을 무의식적으로 묻어 버리는 것을 말한다.

<5> 정서적 고립 : 경험이 감당하기 어려울 정도의 정서적 고통을 수반할 때 감정을 의식으로부터 제거, 분리시키는 것을 의미한다.

<6> 지성화 : 이것은 강하게 일고 있는 자신의 감정을 감당할 수 없는 사람들이 그것에 대해 감정을 분리시키고 추상적, 이론적으로 냉담하게 사고하는 태도를 취함으로서 자신을 보호하는 기제이다.

<7> 퇴행 : 현재의 성숙의 수준에서 책임이 덜 요구되고 스트레스가 적은 수준으로 후퇴하는 것을 의미한다.

<8> 반동형성 : 불안을 야기시키는 충동들이 심하게 억압된 사람들이 이 충동과는 정반대로 행동하는 경우를 말한다.

<9> 전치 : 본능적 충동의 본래 대상에서 그보다 덜 위험한 대상물로 옮겨가는 것을 말한다.

<10> 환상 : 갈등을 회피하고 고통을 만족으로 대치시키기 위해 자폐적인 태도로 환상에 빠지는 방법을 의미한다.

<11> 행동화 : 스트레스와 내부갈등을 제거하기 위한 행동이다.

(5) 클라이언트의 장점과 대처방법에 대한 사정

장점영역은 다음과 같다.

<1> 자신의 문제에 대한 인식정도

<2> 자신의 행동에 책임을 지는 정도

<3> 타인의 조언과 지도를 요청하고 수용하는 정도

<4> 타인에 대한 원조의지

<5> 변화를 위해 위험을 감수하는 의지

<6> 타인에 대해 갖고 있는 애정, 관심, 동정심의 정도

<7> 취업에 대한 적극성, 직업과 고용주에 대한 책임감의 정도

<8> 가족에 대한 책임과 가계수입원으로서의 책임수행의지

<9> 가족, 친지, 친구들에 대한 애정과 관계에 대한 성실함의 정도

<10> 자기 통제능력

<11> 계획과 의사결정능력

<12> 대인관계에서의 신뢰성, 공정성, 정직성

<13> 이웃과 지역사회에 대한 관심

<14> 타인에 대한 배려

<15> 타인의 다양성을 인정, 수용하는 정도

<16> 타인들과 유쾌한 시간을 갖는 정도

<17> 사회, 지역, 종교조직에의 참여정도

<18> 자신의 삶에 대한 꿈

<19> 남을 용서하는 태도

<20> 자신의 관점을 피력하는 능력

<21> 자신과 타인의 권리를 위해 투쟁하는 능력

<22> 타인을 위험으로부터 보호하려는 의지

대처방법이란 정서적 고통, 대인관계에서의 갈등, 스트레스, 개인적 문제 등을 다루기 위해 사람들이 의식적으로 통제하여 취하게 되는 생각이나 행동을 의미한다. 대처방법은 개인마다 너무도 다양하여 정형화된 대처방법이란 있을 수 없다. 대처방법의 사정은 바로 문제해결과정의 차원이다. 클라이언트의 대처방법에 대한 사정결과 그에게 효과적인 대처방법이 부족하다면 사회복지사의 개임은 그를 도와 특별한 대처방법을 개발하는 데에 초점을 맞추어야 한다.

(6) 사회적 지지에 대한 사정

사회적 지지에 대한 사정은 클라이언트의 문제해결을 위해 개입할 영역과 동원 가능한 자원에 대한 정보수집을 위해서 필요하다. 클라이언트가 사회적 지지를 유효 적절하게 활용하도록 하기 위해서 사회복지사는 무엇보다도 개발가능한 사회적 지지를 찾아내고 사정하도록 클라이언트를 격려해야 한다.

사회적 관계망 지도

날짜 : 년 월 일

응답자 :

다음에는 사회적 관계망 지도에 드러난 사람들중 의미가 큰 사람 순으로 15명을 선정하여 이들을 중심으로 사회적 관계망 도표를 작성한다.

사회적 망 도표

응답자 ______ 이름	생활영역 1.가족 2.다른가족 3.직장/학교 4.조직 5.친구 6.이웃 7.전문서비스 8.기타	구제척 지원 1. 전혀 받지 않는다. 2. 가끔 받는다. 3. 거의 항상 받는다.	정서적 지원 1. 전혀 받지 않는다. 2. 가끔 받는다. 3. 거의 항상 받는다.	정보/조언 1. 전혀 받지 않는다. 2. 가끔 받는다. 3. 거의 항상 받는다.	비판 1. 전혀 받지 않는다. 2. 가끔 받는다. 3. 거의 항상 받는다.	원조 방향 1. 상호 주고 받는다. 2. 내가 도움을 주는 사람 3. 내게 도움을 주는 사람	친밀도 1. 가깝지 않다. 2. 가까운 편이다. 3. 매우 가깝다.	만나는 횟수 1. 안 만난다. 2. 1년에 한두번 정도 3. 한 달에 몇 번 정도 4. 주에 몇 번 정도 5. 거의 매일	관계지속기간 1. 1년 미만 2. 1년 이상 5년 미만 3. 5년 이상

Tracy가 개발한 사회적 관계망 도표는 각각의 사람들을 관계 내용별로 절대적으로 사정하는 것이 아니라 사회적 관계망 지도에 드러난 사람들간에 상대적 사정을 하는 것이 특징이다. 사회적 관계망 지도와 도표를 완성시킨 후에 사회복지사는 이러한 사회적 지지의 활용방안에 대해 클라이언트와 논의해야 한다.

(7) 가족에 대한 사정

첫째, 가족의 의사소통, 다시 말해 가족구성원 사이에 이루어지는 감정과 생각의 상호교환에 대해 사정해야 한다.

둘째, 가족구조에 대한 사정으로서 여기에는 가족구성원간의 경계, 하위체계를 포함한 체계로서의 가족의 기능, 구성원의 행동을 규제하는 가족규범, 구성원들의 역할, 가족내 권력의 균형, 가족내력이 현재의 가족에 미치는 영향등에 대한 사정이 주요 내용이다.

셋째, 출산, 죽음, 결혼등의 가족주기에 따른 전환에 어떻게 적응했는가를 사정한다.

마지막으로 부부간 불화, 부모자녀 관계상의 문제, 구성원 개인의 문제등 가족갈등의 주요 문제를 사정한다.

<1> 가계도 : 가계도란 3세대 이상에 걸쳐 가족구조를 도식화하고 구성원에 관한 정보를 기록하고 그들간의 관계를 기술하는 것으로 가족을 평가하는 과정에서 가장 먼저 이루어지는 작업이다. (그림 참조)

<2> 가족의 역동성에 대한 관찰

가족성원간의 상호작용의 특성과 구조에 대한 사정을 위해 가족성원의 역동성에 대한 관찰이 필요하다. 사회복지사가 클라이언트의 문제와 관련하여 가족의 역동성을 사정할 때 포함시켜야 하는 부분은 다음과 같다.

가. 가족성원의 인구학적 특성과 기능

나. 가족의 일상생활의 기능상황

다. 가족의 상호작용에 영향을 미치는 경계, 하위체계, 가족규범, 역할

라. 가족성원의 가족체계에의 적응도

마. 가족기능의 윤리적, 도덕적 측면

바. 가족의 의사결정방법

사. 가족의 정서적 분위기

아. 서로의 상이함을 인정하는 정도

자. 가족성원 각자의 기대와 욕구를 표출하는 정도

차, 가족의 의사교환방법

카. 가족성원간에 친밀함을 허용하는 정도

타. 문제행동의 대가

가계도

2) 표적문제와 목표선정

목표란 사회복지사와 클라이언트의 노력이 궁극적으로 향하고 있는 바람직한 결말이라고 정의된다. 클라이언트가 개입의 표적문제를 결정할 권리를 가지는 것은 사회사업의 기본 가치인 클라이언트의 자기결정권 때문이다. 대부분의 클라이언트의 문제는 단순하지 않고 복합적이다. 과제중심모델을 이론화한 Epstein은 문제의 우선순위를 결정하는 지침을 제시하고 있다.

(1) 클라이언트가 문제로서 인식하고 해결되기 바라는 모든 문제를 기록한다.

(2) 사회복지사, 법원이나 아동보호기관등 클라이언트와 관련된 기관에서 해결되어야 할 문제로 인식된 것을 첨부하여 기록한다.

(3) 기록된 문제들을 상호관련성을 고려하여 묶는다.

(4) 클라이언트로 하여금 문제의 중요도를 고려해 두 세개의 우선적인 문제를 선택하도록 한다.

(5) 문제의 우선순위에 대해 사회복지사의 의견을 제시한다.

(6) 클라이언트와 사회복지사가 클라이언트의 상황에 몇가지 기준을 고려하여 문제순위에 대한 합의점을 찾는다.

(7) 개입에 가장 적절한 세 가지 문제를 선정한다.

(8) 클라이언트와 관련되어 있는 의미있는 타자들, 즉 배우자, 아동, 부모, 고용주 등을 클라이언트 문제의 일부로서 혹은 해결을 위한 자원으로서 계획과정에서 반드시 고려하여야 한다.

3) 개입목표 설정

표적문제를 결정한 다음에는 문제해결을 통해 달성하고자 하는 목표를 설정해야 한다. 효과적인 개입의 관건은 구체적이며 선명한 목표설정에 달려 있다. 목표가 분명하지 않으면 개입은 실패할 가능성이 크고 개입결과의 평가 또한 불가능하다. 목표는 긍정적인 표현양식을 갖추는 것이 바람직하다. 즉 클라이언트가 '무엇을 하지 않는다'라는 표현보다는 클라이언트가 '무엇을 할 것이다'가 긍정적인 표현방법이다.